Precisa de CRM?

Sim, toda empresa precisa de CRM.

Claro, para que se tenha uma solução de CRM efetiva e funcional, não basta implementar o software, é necessário que haja uma política definida, organizada e que seja seguida fielmente por toda a companhia.

Recentemente recebi uma ligação no celular logo pela manhã, era uma funcionária da concessionária Honda Hpoint que queria fazer uma pesquisa de satisfação. Como estava ocupado, pedi que ligasse após as 18:00. Ok, ela disse que ligaria após as 18:00 do mesmo dia.

Cinco minutos depois meu celular novamente toca. Era outra funcionária da Honda Hpoint pedindo para que respondesse uma pesquisa de satisfação. Fiz o mesmo: Por favor, me retorne após as 18:00, agora nãao consigo lhe atender.

Três horas depois meu celular novamente toca. Agora um funcionário da Honda com o mesmo discurso. Obteve a mesma resposta e o incremento de que já era a terceira ligação que eu solicitava que me ligasse após as 18:00.

Oito horas da noite, meu celular toca e não atendo pois estava dirigindo. Menos de um minuto depois, o mesmo número liga e não atendo. Em menos de 30 segundos o mesmo número insiste na ligação.

Como houve muita insistência fiquei preocupado que pudesse ser algo realmente urgente e resolvi atender.

Era um funcionário da Honda Hpoint pedindo que respondesse a pesquisa de satisfação. Respondi rapidamente para finalizar isso.

Pronto, não me ligaram mais!

Não me ligaram mais, mesmo dizendo que iriam me ligar em breve!

Fiz uma reclamação quanto a um fato ocorrido na concessionária, o atendente que me ligou às oito horas da noite disse que alguém de pós venda iria me ligar para tratar do assunto que reclamei, mas nada fizeram.

Ou seja:

  • não adianta ter CRM e não utilizar
  • não adianta ter CRM e não ter noção de que não se deve ligar repetidamente para o celular de um cliente
  • não adianta ter CRM e prometer algo que não acontecerá

 

Será que a métrica do departamento é apenas por ligação/pesquisa efetiva realizada?

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